Глоссарий
Спор
Спор — претензия плательщика о том, что платёж был неправильным: мошенническим, дублирующим, за неполученный или не соответствующий описанию товар или не возвращённым, как обещано. Для карт он подаётся эмитенту и проходит стадии платёжной системы: запрос или retrieval request, чарджбэк, повторное представление мерчанта, второй чарджбэк или преарбитраж и арбитраж платёжной системы. У кошельков и маркетплейсов свои процессы споров с похожими стадиями и более короткими сроками.
Стадии и сроки
У держателя есть до 120 дней с даты транзакции или ожидаемой доставки, чтобы оспорить; эмитент подаёт чарджбэк с кодом причины; у мерчанта есть от дней до недель, чтобы согласиться или ответить доказательствами; эмитент может принять или эскалировать; арбитраж — платное решение платёжной системы. У каждой стадии своя плата, а доля мерчанта учитывает чарджбэк независимо от исхода.
Как вести споры
Быстро отвечать на запросы чеком и подтверждением доставки — это часто закрывает вопрос; возвращать, а не спорить там, где плательщик прав или сумма мала; отвечать доказательствами, которых требует код причины; отслеживать исходы по мерчантам, чтобы исправить продукт, дескриптор или решение о подключении, стоящие за ними.
На платформе
Tranzify записывает чарджбэки, о которых сообщают эквайеры и провайдеры, к платежам с их причиной, списывает и зачисляет баланс мерчанта соответственно, хранит доказательства платежа в журнале и показывает чарджбэки по мерчантам и терминалам в отчётах; стадии спора идут у эквайера, в его инструментах.
Обновлено: 2026-11-08